【amazon connect】テレワークに最適なリモートコールセンターの構築手順

amazon connectの概要と特徴
セットアップに必要なもの
amazon connectインスタンスの作成手順
電話番号の設定手順
キューの作成手順
エージェントの追加手順
【Amazon Connect】まとめ
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amazon connectの概要と特徴

amazon connectについて初心者エンジニアに向けて、リモートコールセンターの構築手順をご紹介します。amazon connectは、クラウドベースのコールセンターサービスであり、企業が顧客とのコミュニケーションを効率化し、カスタマーサービスの品質を向上させるためのツールです。以下にamazon connectの特徴をご紹介します。

柔軟なスケーラビリティ：amazon connectはクラウドベースのサービスであり、必要に応じて拡張することができます。利用者数や電話量の変動に対して柔軟に対応することができます。
信頼性とセキュリティ：amazon connectはawsのインフラストラクチャを利用しており、高い信頼性とセキュリティを提供します。データの保護や災害対策、セキュリティ対策が万全になされています。
統合性とカスタマイズ性：amazon connectは様々なawsのサービスと統合することができます。例えば、amazon s3やamazon redshiftなどのデータストレージサービスと連携することで、顧客情報やコールログなどのデータを一元管理することが可能です。また、awsのマネージドaiサービスであるamazon lexやamazon pollyを利用することで、自動音声応答や自動音声合成を実現することもできます。
オムニチャネル対応：amazon connectは電話だけでなく、メールやチャット、ソーシャルメディアなど、複数のコミュニケーションチャネルを統合的に管理できます。顧客は自分の好きなチャネルで問い合わせすることができ、オペレータもそれに応じて対応することができます。

参考記事:

セットアップに必要なもの

amazon connectをセットアップするには、以下のものが必要です。

awsアカウント: amazon connectはawsのサービスであるため、awsアカウントが必要です。もし持っていない場合は、awsの公式ウェブサイトでアカウントを作成することができます。
電話番号: コールセンターに電話番号を割り当てるためには、電話番号が必要です。amazon connectでは、既存の電話番号のポートイン（持ち込み）や新規の電話番号の購入が可能です。
エージェント: コールセンターのオペレータとなるエージェントが必要です。エージェントは顧客とのコミュニケーションを担当し、コールセンターの業務を遂行します。

参考記事:

getting started

amazon connectインスタンスの作成手順

amazon connectインスタンスを作成する手順を紹介します。以下のステップに従って進めてください。

awsマネジメントコンソールにアクセスします。
サービスの一覧から「amazon connect」を選択します。
「インスタンスの作成」をクリックします。
インスタンスの作成画面で、インスタンスの基本的な設定を行います。インスタンス名やリージョン、timezoneなどの情報を入力します。
「承認のために検証」セクションで、メールアドレスを入力します。このメールアドレスに承認のためのリンクが送られます。
「セキュリティ」セクションで、管理者アクセスの設定を行います。管理者の名前や電話番号などを入力します。
「ターゲット設定」セクションで、ターゲットの設定を行います。ターゲットは、コールセンターが受け付ける電話番号やチャネルなどを指定します。
入力が完了したら、「作成」をクリックしてインスタンスを作成します。

サンプルコード:

import boto3

client = boto3.client('connect')

response = client.create_instance(
    instancealias='myconnectinstance',
    directoryid='d-12345',
    inboundcallsenabled=true,
    outboundcallsenabled=true,
    identitymanagementtype='connect_managed',
    phoneconfig={
        'phonetype': 'soft_phone'
    }
)

print(response)

参考記事:

create an instance

電話番号の設定手順

amazon connectで利用する電話番号を設定する手順を紹介します。以下のステップに従って進めてください。

awsマネジメントコンソールにアクセスします。
サービスの一覧から「amazon connect」を選択します。
インスタンスの一覧から対象のインスタンスを選択します。
「電話番号」セクションに移動し、「電話番号を追加」をクリックします。
電話番号の追加画面で、電話番号を入力します。もし既存の電話番号をポートインする場合は、ポートイン情報も入力します。
必要な設定が完了したら、「追加」をクリックして電話番号を設定します。

サンプルコード:

import boto3

client = boto3.client('connect')

response = client.associate_phone_number(
    instanceid='myconnectinstance',
    phonenumber='+1234567890',
    phonenumbertype='did',
    phonenumbercountrycode='+1'
)

print(response)

参考記事:

associatephonenumber

キューの作成手順

amazon connectでキューを作成する手順を紹介します。キューは、コールセンターでの待ち列を管理するための仕組みであり、オペレータにタスクを割り当てたり、優先度を設定するために使用されます。以下のステップに従って進めてください。

awsマネジメントコンソールにアクセスします。
サービスの一覧から「amazon connect」を選択します。
インスタンスの一覧から対象のインスタンスを選択します。
「キュー」セクションに移動し、「キューを追加」をクリックします。
キューの設定画面で、キュー名や説明、優先度などの情報を入力します。
必要な設定が完了したら、「追加」をクリックしてキューを作成します。

サンプルコード:

import boto3

client = boto3.client('connect')

response = client.create_queue(
    instanceid='myconnectinstance',
    queuename='myqueue',
    description='this is my queue',
    minimumholdtime=10,
    maximumholdtime=600,
    maximumcontacts=10
)

print(response)

参考記事:

createqueue

エージェントの追加手順

amazon connectにエージェントを追加する手順を紹介します。エージェントは、コールセンターのオペレータとして顧客とのコミュニケーションに従事します。以下のステップに従って進めてください。

awsマネジメントコンソールにアクセスします。
サービスの一覧から「amazon connect」を選択します。
インスタンスの一覧から対象のインスタンスを選択します。
「エージェント」セクションに移動し、「エージェントを追加」をクリックします。
エージェントの基本情報を入力します。名前やメールアドレス、電話番号などの情報を入力します。
必要な設定が完了したら、「追加」をクリックしてエージェントを追加します。

サンプルコード:

import boto3

client = boto3.client('connect')

response = client.create_user(
    username='myagent',
    password='mypassword',
    identityinfo={
        'firstname': 'john',
        'lastname': 'doe'
    },
    phoneconfig={
        'phonetype': 'soft_phone'
    }
)

print(response)

参考記事: